e-Rzecznik marki

W marketingu internetowym mamy całą masę ciekawych narzędzi i rozwiązań. Jeśli posiadamy odpowiednie doświadczenie i wiedzę teoretyczną, jest nam łatwiej dobrać narzędzie do celu, który chce osiągnąć nasz klient. Cele naszych klientów są różne, zależą od etapu rozwoju, na którym się znajdują. Różne cele dają nam, marketingowcom możliwość wykazania się pomysłowością i kreatywnością. Jeśli jesteśmy odpowiednio kreatywni i znamy dobrze swój fach, potrafimy wskazać klientom odpowiednie rozwiązania.

Jednym z narzędzi, które możemy zaoferować, a które rzadko jest wykorzystywana przez agencje i marki jest instytucja e-Rzecznika. Wykorzystując tę formę działań marketingowych, pojawiamy się w dyskusjach oficjalnie. Każdy wpis posiada informację, że profil z którego korzystamy jest profilem oficjalnym, sponsorowanym przez daną markę.

W odróżnieniu od tradycyjnych działań marketingu szeptanego, prowadząc kampanię e-Rzecznika nie polecamy produktów, usług i rozwiązań konkretnej marki. Prowadząc tego typu kampanię mamy za zadanie pomagać użytkownikom, którzy mają problem z jakimś produktem. Niekoniecznie tym, który sponsoruje kampanie e-Rzecznika.

Promocja konkretnej marki przyjmuje tutaj poziom ekspercki – pomagamy użytkownikom (nie promujemy samej marki) budując w ich oczach zaufanie. Promocja nie następuje w tekście, który jest publikujemy z konta e-Rzecznika. Następuje ona w formie pomocy, którą otrzymują od nas użytkownicy i w nazwie, którą umieściliśmy w stopce. Może ona również następować w logotypie, który umieściliśmy w awatarze naszego profilu lub w jego nazwie (np. e-Rzecznik marki X).

 

 

Zasady działania e-rzecznika:

  • Działamy jawnie i transparentnie – gdy prowadzimy kampanię jako e-Rzecznik mówimy wprost, że profil związany jest z daną marką. Często występujemy z imienia i nazwiska. Rzecznikiem jest rzeczywisty pracownik firmy albo dedykowany pracownik agencji marketingowej;
  • Prowadzimy prawdziwy dialog – odpowiadamy na realne zapytania użytkowników forów. Sytuacje, w których prowadzimy udawany dialog z podstawionym użytkownikiem są niedopuszczalne, choć w praktyce się zdarzają. Takie działania szybko zostaną wyłapane przez moderatorów i użytkowników a instytucja Rzecznika narażona zostanie na wyśmianie;
  • Oferujemy pomoc albo rzeczową poradę – nie reklamujemy produktu ani usługi. Świadczymy pomoc użytkownikom, którzy mają problem z jakimś produktem. Co za tym idzie, poziom wiedzy, który posiadamy jest poziomem eksperckim, znacznie większym niż poziom osób realizujących tradycyjne działania WoMM.

 

Kampania posiada wiele korzyści, m.in.:

  • Prowadzimy działania jawnie, dlatego nikt nie zarzuci nam anonimowej, płatnej promocji;
  • Zdobywamy zaufanie i wiarygodność, ponieważ użytkownicy kupujący konkurencyjną markę nie widząc jej zaangażowania w obsługę posprzedażową, dokonując w przyszłości zakupu prawdopodobnie wybiorą markę zaangażowaną w pomoc swoim klientom;
  • Mamy możliwość oficjalnego kontaktu z użytkownikami, liderami opinii oraz moderatorami i administratorami forów dyskusyjnych;
  • Zyskujemy bezpieczeństwo komunikacji. Kampanię prowadzimy za zgodą moderatorów i administracji forum;
  • Budujemy przywiązanie społeczności forów na których prowadzimy działania e-Rzecznika. Nasze wypowiedzi i obecność marki stają się czymś naturalnym

 

Kampanie e-Rzecznika musimy prowadzić mądrze. Jeśli decydujemy się na użycie tej instytucji musimy mieć świadomość, że e-Rzecznik powinien stać się elementem również przyszłych kampanii.
Nie możemy pozwolić sobie na takie sytuacje, że e-Rzecznik będzie komunikował się z użytkownikami tylko podczas jednorazowej kampanii, a po jej zakończeniu zniknie na stałe.
Jeśli decydujemy się na wykorzystanie tego narzędzia, działania musimy kontynuować, zwłaszcza, jeśli podczas trwania kampanii zauważymy jest potrzeba prowadzenia kampanii eksperckiej.

Jeśli nie będziemy realizować tego założenia, czyli nie uwzględnimy kampanii e-Rzecznika w przyszłości, narażamy się na sytuację, w której nasza marka może ucierpieć. Mamy bowiem sytuację, w której zbudowaliśmy zaufanie i przywiązanie użytkowników, przyzwyczailiśmy ich do tego, że im pomagamy i nagle zostawiamy ich samym sobie.
Nie możemy doprowadzić do takiej sytuacji, ponieważ wtedy cały wysiłek który włożyliśmy w kampanię pójdzie na marne.

[Głosów:21    Średnia:4.7/5]

3 myśli o “e-Rzecznik marki

  1. Michał Odpowiedz

    Ciekawe narzędzie 🙂
    Spróbuję je wykorzystać w swojej firmie, zobaczę jakie da efekty. Mamy trochę opinii, które nie są prawdziwe i chcemy się do nich ustosunkować.

  2. FariGra Odpowiedz

    Skoro duże marki korzystają z takiego narzędzia i płacą za to niemałe pieniądze to o czymś to świadczy. Szkoda, że eRzecznik nie jest tak popularny jak chociażby profil na FB.
    Małe firmy powinny czerpać inspirację z tego co robią duzi gracze na rynku. Fakt, nie wydadzą milionów na promocję ale każdy od czegoś zaczynał. U mnie w firmie hołduje się social media i wszyscy są zadowoleni, kasa wpływa na konto. Efekty są tego różne, klienci raz są zadowoleni, raz nie. A tutaj sytuacja wydaje się prosta. Reprezentujesz markę, pomagasz gdy zachodzi potrzeba i nikt się nie spina że musisz zdobyć 500 lajków do końca miesiąca 😀

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *